O poder da má publicidade

Comprei um armário recentemente nas lojas Marabrás. Paguei a vista e recebi a entrega poucos dias depois, numa quinta feira. O montador viria depois e eu já esperava na semana seguinte, sexta-feira seria muito em cima da hora, dificilmente eles mandariam alguém tão rapidamente. Ele não veio, como esperado, mas pra mim estava tudo bem. Recebemos uma ligação onde agendamos a visita do montador uma semana depois e que precisaria estar alguém presente para recebê-lo. Sem problemas. Iria demorar, mas fazer o que? São coisas que a gente se acostuma numa metrópole.

Chegou o dia da montagem, meu pai ficou esperando a visita e ninguém veio. Ficamos decepcionados. Os livramos do armário antigo para abrir espaço para o novo e minhas coisas estavam todas amontoadas em caixas esperando o novo local de armazenamento. Todo dia tenho que desencaixotar minhas roupas para ir trabalhar, um desconforto momentâneo. Ligamos para a loja que alegou um problema qualquer dizendo que não pode ir à minha casa por causa disto e remarcou para a semana seguinte. Foi muito ruim, mas vamos fazer este esforço. Mais uma semana tendo este desconforto.

Chegou na semana seguinte e adivinha? Os caras não apareceram. Era umas 15h e meu pai ligou para a loja perguntando se eles viriam e disseram que nós ligamos cedo demais já que o horário de visita iria até 18h e estavam no prazo. Mentiram descaradamente para meu pai. Fiquei muito irritado com o desrespeito. Ao entrar no site vi que o prazo que dão para a montagem é de 10 dias a partir da entrega do material e já tinha 13 dias. Mandei um e-mail para o SAC deles pedindo explicações e uma visita do montador o mais rápido possível. Nem se deram o trabalho de responder.

Entendo que provavelmente um montador deve ser um trabalhador terceirizado, não funcionário da loja. Os trabalhos devem ser repassados a ele então teoricamente a empresa não teria controle sobre isto, mas deveria.

No 14ºdia meu pai foi até a loja e reclamou com a funcionária dizendo que o cara tinha marcado dois dias e não comparecido. Ela olhou no sistema e disse ter remarcado para o dia seguinte e que poderia ficar sossegado. Aliás, havia outro consumidor lá neste momento reclamando a mesma coisa, que não tinha ido ninguém montar o móvel dele. Beleza. No dia seguinte, o 15º dia da entrega, nossa paciência já tinha estourado. Não admitíamos mais erros por parte deles. As horas passavam e nada do cara aparecer. Quando chegou umas 16 horas, estava claro que ninguém iria aparecer. Enfureci-me e resolvi divulgar o mau serviço da empresa.

Mandei uma mensagem ao site do procom solicitando orientações aos procedimentos que poderíamos adotar. Mandei outra para um site do UOL de defesa do consumidor onde eles encaminham reclamações às empresas e divulgam o mau serviço. Em seguida escrevi duas mensagens mal criadas no twitter linkando o @lojasmarabras. Tentei colocar alguma mensagem na página da loja no Facebook, mas na hora não consegui e adiei minha tentativa. Esta foi minha primeira cartada, eu planejava mais ações. O SAC não adiantava, cheguei a mandar mais de 3 mensagens e não tive nenhuma resposta. Por telefone sempre remarcavam e não vinham.

Sai pra tomar um lanche e quando retornei ao computador já havia uma resposta do twitter deles pedindo nossos dados. Dez minutos depois uma funcionária ligou toda pianinho pedindo desculpas e se poderiam mandar um funcionário imediatamente para montar o armário Ele chegaria em meia hora. Concordamos. No horário marcado ele chegou e montou finalmente o móvel. A telefonista ligou informando que receberam a mensagem do Facebook. Errado, foi do twitter. Aparentemente existem dois tipos de atendimento ao consumidor na loja, o SAC normal e o das redes sociais. O sac das redes sociais, como é público, é mais equipado, mais preparado a lidar com problemas e tem prioridade na resolução dos mesmos.

Precisava realmente de tudo isso? Desde o início eu não queria problemas, gostaria de ter resolvido tudo via telefone ou SAC. Mas eles marcavam datas que não poderiam ser cumpridas gerando cada vez mais insatisfação com o consumidor. Do que adianta ter um bom produto e um bom vendedor se depois da venda não dão um bom atendimento. O treinamento parece ser feito pra receber o dinheiro. Depois de receber a grana, foda-se!

No dia seguinte o gerente nos ligou dizendo que a gente não precisava ter exposto a loja deste jeito, que o fez ficar mal com seu chefe. Disse que caso a gente tivesse conversado diretamente, o problema seria resolvido rapidamente. Agora é fácil dizer isto depois que a gente jogou a merda no ventilador. Antes, quando éramos educados ninguém dava bola para nossos problemas. Quando repassamos o problema para a loja, ai sim ficou ruim. Ele pediu encarecidamente para retirarmos o comentário, pois ele teria problemas por causa disto. Eu, a princípio, não queria tirar. Mas meu pai me convenceu. Não é bom causarmos o mal ao outros. Vamos fazer nossa parte, apagar qualquer mal entendido e livrar nosso carma. Vamos perdoar.